售后服務體系
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  為進一步規范和提高西安莫貝克半導體科技有限公司軟硬件產品的售后技術服務水平和效率,提升客戶滿意度,并進一步加強和提高本公司軟硬件產品的品牌形象。公司制定了客戶服務制度,為客戶提供專業、及時的技術支持與服務。


 一、件產品售后服務流程


  1.1 技術支持及故障響應流程

  1.2 客戶回訪流程 


 二、軟件產品售后服務流程

 、售后服務內容

 3.1 三年全國聯保:

  客戶收到產品三年之內,一切因產品質量引發售后問題,客戶均可享受無條件的退換服務,但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外。聯保期間屆滿,服務費用酌情收取。

(1)、五年保固:(客戶收到產品五年之內)

    A.對于無人為物理損壞,經確認為真品的,無償進行更換;

    B.對于停產或無新件可更換的舊型號產品免費代修;

    C.對于有人為損壞的產品收取一定的維修費用;

    D.對于不能無償換貨的真品返修件,如果用戶急用,服務中心可以視情況提供備用品。

(2)、快速響應:對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應,用戶提出售后申請之后,保證在最短的時間內,以最快的方式派技術人員聯系客戶。

(3)、回訪:我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲,公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行在線或上門回訪,具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平、響應時間等等。

(4)、巡檢:銷售部經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度,為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務。

 3.2 售后服務方式

(1)、電話支持:我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后,將立即以電話方式同該用戶取得聯系,并指導用戶解決問題。

(2)、遠程服務:技術支持人員在客戶授權后,可通過遠程連接進入客戶的系統幫助客戶解決問題。

(3)、現場服務:在條件允許的情況下,如需技術人員現場了解判斷和解決問題,我公司將盡快安排技術人員以最快的速度趕赴現場。

(4)、定期拜訪:客戶購買產品之后,我們安排技術人員每季度定期拜訪用戶,隨時監測產品的運行狀況,一方面預防故障的發生,另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

(5)、應急解決方案:公司設立技術支持領導小組,保證突發事件發生時,能夠迅速召集技術人員,立即制定應急技術方案;對一般性技術故障,可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決情況下,及時趕赴現場解決問題(見參考資料6.2.應急領導小組組織架構及描述)。

 3.3 服務響應時間

(1)、 我們將對用戶提供全方位的售后服務,并提供最佳的服務響應時間。

(2)、 電話支持:技術支持與服務時間為 8:30—18:30,用戶可通過手機與技術支持人員取得聯系。

(3)、 網絡在線支持:對于非硬件問題同時距服務點較遠的客戶,我們將提供24小時在線服務。

(4)、 現場支持:如果電話無法解決,在條件允許的情況下,我們會派技術人員到現場,具體響應時間為接到售后服務電話12小時之內。

(5)、 服務監督管理機制:如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意,可反饋到公司,公司將另行安排技術服務人員赴現場以圓滿解決問題。




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